Il presente Regolamento spiega come presentare un Reclamo e come lo stesso viene gestito dalla piattaforma e si applica alla gestione ed alla segnalazione dei Reclami dei Clienti derivanti dalla fornitura dei servizi.

Per Reclamo si intende una dichiarazione di insoddisfazione rivolta a MF NextEquity Crowdfunding da un Cliente in relazione alla prestazione di servizi di crowdfunding.

Per Cliente si intende ogni investitore o titolare di progetti effettivo o potenziale a cui MF NextEquity Crowdfunding presta o intende prestare i propri servizi.

• Il Cliente per qualsiasi motivo di insoddisfazione, che potrà proporre reclamo a MF NextEquity Crowdfunding inviando una comunicazione via mail all’indirizzo reclami@mfnextequity.it, o qualora lo preferisca in forma cartacea alla sede legale della Società che gestisce il portale MF NextEquity Crowdfunding in Civitanova Marche, Via Silvio Pellico n. 8, utilizzando il Modulo di Reclamo disponibile sulla Piattaforma (scaricabile qui), seguendo le indicazioni ivi contenute, indicando gli estremi per la sua corretta identificazione, la motivazione e un recapito dove eventualmente potrà essere contattato dal personale di MF NextEquity Crowdfunding che si occuperà di gestire il reclamo.
• I reclami saranno trattati gratuitamente e nessun costo potrà essere addebitato dalla piattaforma al soggetto reclamante, nemmeno qualora sia necessario ricorrere a consulenze esterne.
• Il soggetto reclamante dovrà utilizzare per presentare il reclamo il modello standard pubblicato sul portale.
• Il soggetto reclamante dovrà fornire in sede di compilazione del format, oltre ai suoi dati identificativi anche una descrizione dell’oggetto del reclamo, la eventuale documentazione a supporto del reclamo e la indicazione dell’eventuale danno, perdita o pregiudizio arrecati.
• Il reclamo potrà essere scritto sia in lingua italiana che in lingua inglese; la corrispondenza tra le parti continuerà nella stessa lingua scelta dal reclamante per la presentazione del reclamo.
• Il soggetto incaricato di gestire i reclami è il Responsabile del trattamento dei Reclami individuato nel Responsabile dell’antiriciclaggio, privacy e gestione dei reclami.
• La piattaforma comunicherà al reclamante, entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo, con la stessa modalità in cui è stato presentato il reclamo, in via elettronica o per posta cartacea, l’avvenuta presa in carico del reclamo o spiega al reclamante medesimo i motivi della eventuale irricevibilità, indicando in sede di comunicazione di presa in carico l’identità e i recapiti della persona a cui l’autore del reclamo può rivolgersi per qualsiasi domanda e/o informazione. Nella stessa comunicazione verrà inserito anche il termine entro cui ai sensi del presente regolamento il reclamo dovrà essere deciso, individuato dalla presente Policy in 20 gg. lavorativi dal ricevimento del reclamo.
• Il Gestore del Portale MF NextEquity dovrà rispondere al cliente quanto prima e comunque entro 20 gg lavorativi dal ricevimento del reclamo. In caso di reclami incompleti, mancanti cioè di informazioni ed elementi indispensabili per la sua trattazione, il cliente sarà contattato dalla persona che in MF NextEquity Crowdfunding si occuperà di gestire il reclamo per ricevere chiarimenti e ulteriori informazioni.
  
  Qualora, in circostanze di natura eccezionale, il gestore non fosse in grado di fornire la decisione finale entro i tempi specificati nel presente regolamento, invierà una risposta interlocutoria spiegando le cause del ritardo ed indicando quando prevedibilmente sarà in grado di completare l’esame del reclamo e dare il definivo riscontro. La comunicazione avverrà via mail o in via cartacea a seconda della modalità scelta dal cliente per l’invio del reclamo.
• Nella fase istruttoria del reclamo il soggetto incaricato raccoglierà tutte le prove e la documentazione pertinente e, qualora sia necessario, raccoglierà anche le ulteriori prove ed informazioni necessarie per la corretta gestione del reclamo. Sarà garantita l’assegnazione di risorse adeguate nell’esame della questione. Tutta la documentazione e le prove raccolte verranno inserite in un fascicolo elettronico del Reclamo e conservate agli atti unitamente alla decisione finale; il referente della gestione dei reclami terrà debitamente informato l’autore del reclamo in merito ad ulteriori misure adottate per trattare il reclamo (ad esempio consulenze esterne) e rispondono senza ritardo, e comunque entro 5gg. Lavorativi, alle richieste di informazioni ragionevoli presentate dall’autore del reclamo.
• Il Responsabile della gestione dei reclami comunicherà al reclamante il risultato dell’istruttoria effettuata e la propria decisione, comprensiva di motivazione, e se la stessa non soddisfa le ragioni dell’autore del reclamo, o la soddisfa solo in parte, espone esaurientemente le motivazioni e fornisce al reclamante tutte le informazioni sui mezzi di ricorso disponibili; nella decisione relativa al reclamo dovranno essere affrontate tutte le questioni sollevate dal reclamante: la decisione dovrà essere coerente con eventuali decisioni adottate in precedenza dal fornitore di servizi di crowdfunding in relazione a reclami analoghi, salvo che il fornitore medesimo non possa giustificare il motivo per cui è stata adottata una decisione diversa. Il soggetto designato dovrà in ogni caso effettuare la valutazione dei reclami anche alla luce degli orientamenti desumibili dalle decisioni assunte dall’ACF in casi analoghi. Nel comunicare la decisione, in caso di mancato accoglimento totale o parziale del reclamo, il cliente dovrà essere informato della possibilità di presentare ricorso all’ACF e delle modalità e termini di presentazione (secondo quanto meglio in dicato nella pagina “Arbitro Controversie Finanziarie”).
  
  Il Responsabile del trattamento dei Reclami dovrà verificare che sul portale venga fornita ai clienti adeguata informazione circa le funzioni dell’ACF e che venga reso disponibile sulla pagina iniziale della piattaforma l’aggiornamento circa l’adesione della Società all’ACF ed il collegamento ipertestuale al sito web dell’Arbitro, con particolare attenzione ad evidenziare le modalità e termini di presentazione dei ricorsi.
• In ogni caso il portale, e per esso il soggetto incaricato, si attiverà in maniera pro-attiva per risolvere positivamente il reclamo insorto con la volontà di definirlo bonariamente con il fine di evitare, per quanto possibile, di introdurre procedimenti contenziosi; il soggetto incaricato informerà l’organo amministrativo entro 7 giorni per quanto concerne i reclami non composti in via bonaria.
• Il portale si impegna, nel trattare i reclami, ad utilizzare nelle comunicazioni con gli autori dei reclami un linguaggio semplice, chiaro e di facile comprensione. Le comunicazioni saranno effettuate in forma scritta tramite mezzi elettronici o, nel caso di specifica richiesta dell’autore del reclamo, su supporto cartaceo.
• Il responsabile della gestione dei reclami informa di volta in volta l’organo amministrativo dei reclami e del loro esito entro 7 giorni dalla decisione, suggerendo eventuali modifiche nelle procedure al fine di evitare il ripetersi degli stessi.
• Il portale è tenuto a conservare evidenza dei reclami con la istituzione di un Registro dei Reclami in cui dovranno essere conservati i dati dei reclamanti, le motivazioni dei reclami, le decisioni assunte dal portale e i dati sui tempi delle stesse; il Registro dei Reclami sarà compilato e conservato a cura del responsabile della gestione dei reclami.
• Il presente regolamento per la gestione dei reclami sarà pubblicato sul portale in apposita sezione chiamata “policy reclami” con adeguata visibilità.
• Il Responsabile del Trattamento dei Reclami ogni 12 mesi effettuerà una relazione contenenti i dati aggregati dei reclami, suggerendo le eventuali ipotesi di miglioramento delle procedure e della presente policy alla luce dei reclami ricevuti e delle decisioni assunte: la relazione verrà inviata al Cda che dovrà valutarla e decidere se aggiornare e/o revisionare le procedure e accogliere o meno le proposte pervenute.

Meccanismi per la risoluzione stragiudiziale delle controversie

Per qualsiasi tipo di controversia che potrà insorgere tra l’utente ed il gestore del portale, ivi compresa anche la mancata risposta al reclamo presentato o il ricevimento in modo non esaustivo, l’utente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’ACF, prima di rivolgersi all’autorità giudiziaria, dovrà attivare i sistemi di risoluzione alternativa delle controversie. Il preventivo esperimento da parte dell’utente di un procedimento di mediazione ai sensi del d.lgs. 4 marzo 2010, n. 28, costituirà condizione di procedibilità della domanda giudiziale. L’istanza volta all’attivazione della procedura di conciliazione potrà essere presentata direttamente dall’ utente, sempre che per la medesima controversia non siano già state iniziate da MF NextEquity Crowdfunding altre procedure di conciliazione a cui l’utente abbia aderito o in caso di mancato riscontro al reclamo presentato o di risposta insoddisfacente. Qualora la conciliazione dovesse concludersi senza il raggiungimento di un accordo, l’utente potrà sempre ricorrere all’autorità giudiziaria.

Revisione e monitoraggio della presente Policy

MF NextEquity Crowdfunding si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di modificare, integrare o sostituire la presente Policy in qualsiasi momento.

Fermo quanto sopra, MF NextEquity Crowdfunding provvederà a riesaminare e modificare la presente Policy ogni qualvolta si verifichino cambiamenti del contesto normativo o altri cambiamenti che impattano sulla presente Policy e informerà i Clienti di tutte le modifiche sostanziali alla presente Policy pubblicando la versione aggiornata della stessa sulla Piattaforma.